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¿Qué es un Community Manager? Traducción y significado


Paco Gómez | 28 de marzo de 2022

Community manager

El community manager (CM) se ha convertido en una figura indispensable en las empresas, aquella persona de la que no podemos prescindir si queremos contar con un trabajo de calidad en redes sociales, pero muchas veces se desconoce cuáles son sus funciones principales y las diferentes competencias a las que tiene que hacer frente, lo cual puede llevar a errores por parte de los empresarios a la hora de contratar un perfil de este tipo tan necesario hoy en día. ¿Vemos su significado y características principales?


Contenido:

1.    Introducción
2.    ¿Qué significa community manager (en español)?
3.    ¿Qué es ser community manager?
4.    Objetivos de un community manager
5.    Perfil profesional community manager
6.    Características de un community manager

 
 

1.    Introducción


Para comenzar a definir lo que es un community manager, empezaremos por decir lo que no es. El community manager no es, como muchos piensan, solo quien sube post a redes sociales. Este trabajo va mas allá de esta simple tarea, ya que es el responsable de gestionar toda la comunidad de Internet en las distintas plataformas, una atención al cliente más cercana, gestionar el timming de los post en distintas redes para que éstos tengan la mayor repercusión posible… En definitiva, se podría definir como una atención al cliente 2.0, ya que informa a éstos, contesta a sus mensajes (tanto si son de rechazo como si son positivos para la marca), y ayuda a tener una visión más global de cómo la empresa está en la mente del consumidor para futuras compras o servicios. 

Y no solo eso, también es responsable de reportar al CEO la repercusión que están teniendo las diferentes campañas que se lanzan de forma online y su actividad, de manera para que éste pueda conocer mejor a su público online para tomar decisiones en su gestión.

 
 

2.    ¿Qué significa community manager (en español)?


Para muchas empresas ya es normal tener en plantilla a alguien que se ocupe de este puesto o tenga a alguien con ciertos conocimientos para poder organizar las redes sociales y todo lo que conlleva la parte del “social media”. Pero aun son muchas las personas que creen que este perfil es solo estar presente en Instagram y/o Facebook e ir subiendo fotos de vez en cuando. 
 

Este pensamiento es muy usual en personas mayores o quienes tienen recelo a Internet, sitios web y redes sociales, todavía. 


La traducción al español de community manager es gestor de la comunidad y en este caso hace referencia a la persona que se encarga de la gestión de la comunidad online en torno a una marca.

Si quisiéramos hacer una comparativa en un entorno físico, la gestión del community manager se podría asemejar al de un alcalde en un pueblo. Éste va a tener siempre que lidiar con personas que le apoyan (seguidores que interactúan con una cuenta), gente de la oposición (haters) y personas indecisas (seguidores pero no interactúan). 

community manager gestion

De los tres perfiles, quizá una de las partes más complicadas en la labor del community manager sea la segunda. Y es que, en muchas ocasiones aparecen personas que suelen esconderse tras falsas o anónimas identidades para atacar a la marca o producto, y tratar a estos indeseables no siempre es fácil, ya que al esconder su identidad, suelen poner en riesgo cada acción que la empresa realice online. 
 

Para esto, la mejor opción que puede hacer el community es contestar de la forma más respetuosa posible e intentar ofrecerle una solución a su problema.


Cuando este tipo de soluciones no funciona lo mejor es dar por perdido este tipo de cliente (si es que lo es en realidad) y, en el caso de que llegue a afectar a la marca, denunciar su cuenta. Está claro que, aunque nos digan lo contrario, el cliente no siempre lleva la razón y menos cuando se trata de este tipo de perfiles que solo quieren dañar la imagen de marca.

 
 

3.    ¿Qué es ser un community manager?


El community manager es el responsable de la gestión del público objetivo, pero en la red. Es el encargado de crear una comunidad en torno a la marca. Entre sus funcionalidades principales se dedica a informar a través de los distintos formatos de contenido que ofrecen las redes sociales, los diferentes productos o servicios de la empresa. Así, se encargará de redactar cada post para que sea lo más visible posible en redes para redirigir el tráfico hacia el portal web y así conseguir más visitas gracias a la selección efectiva de keywords y demás estrategias que conlleva lanzar un post. 

El community manager se encargará también de hacer un estudio exhaustivo del target de la marca y así conocer cuándo pasan más horas pegados a la pantalla de sus dispositivos (smartphone, tablet, u ordenador), para saber cuándo lanzar el contenido a las redes. 

Desempeñar la labor de esta figura es conocer a la perfección el entorno que rodea a la empresa en el ámbito electrónico. No solo ser empático, amable y conocer las redes, sino que también ha de trabajar con programas complementarios para realizar funciones como la gestión del timming, análisis de palabras clave que está empleando su público en las búsquedas orgánicas, o programación de contenidos entre otras. 

Existen infinidad de herramientas complementarias que hacen más fácil la gestión de las funciones descritas, aquí tienes un pequeño listado de alguna de las APPs más usadas por los CMs:

•    Herramientas para difusión de contenido para community managers: Hootsuite. Buffer. Postcron.
•    Herramientas de diseño gráfico para Community Managers: Canva. Adobe Spark Post.
•    Herramientas de análisis de datos para Community Managers: Brand24. Nuzzel. Nuvi. ...
•    Otras herramientas para la gestión de tareas para Community Managers: Agorapulse. IFTTT. Trello.

 
 

4.    Objetivos de un community manager


Uno de los principales objetivos del community es crear y gestionar la comunidad en torno a una marca en las redes, haciendo que los seguidores se involucren de tal manera que sean ellos quienes compartan el contenido mostrado como las noticias, curiosidades y/o ofertas en caso de que las haya. Se trata de fomentar una comunicación “boca a boca” ya que los usuarios tienden a fiarse más de la valoración de otras personas que ya han comprado el producto que de la propia empresa. 

Para que esto suceda, el community manager ha de estar muy atento a su público objetivo ya que será quien le ayude a conseguirlo. Ha de conocerlo muy bien, tener claro cuál es su media de edad, qué tipo de contenido le gusta disfrutar, con qué frecuencia miran el móvil y sobre qué hora suelen estar más atento a él, entre otros factores. 

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Un gran ejemplo de community manager, que está generando mucha controversia  en las redes, es el de la empresa de comida rápida KFC. El community manager de esta empresa ha pasado de una estrategia Always on a una estrategía Always in

La estrategia always on se refiere a ser constante, serio, informar con la mayor calidad posible a su público objetivo, y estar siempre conectado para tener una campaña más estable, y poder responder a la demanda lo más rápido posible. 

En contraposición, Always In es todo lo contrario, ser más espontáneos, más directos, con su target, lo que lleva a crear una audiencia que responde. El community manager de KFC conoce muy bien a su púbico objetivo, sabe que está entre 16-30 años, está pegado continuamente al móvil con una presencia habitual en las redes sociales. 

Sabe que este target, junto a su producto, no tiene mucho interés en conocer la información pura y dura, por lo que han dando un giro a esto y ha apostado por incluir en su estrategia memes y contenido humorístico aportando nombres propios a sus productos, como es el nombre de “Eduardo” a un muslo de pollo (uno de sus productos estrella), convirtiéndose en viral en muy poco tiempo. 

Timming community manager

Además, su estrategia puede llevar a pensar que no cuenta con un timming, y que publican al día, optando por recursos como los posting underground, es decir, sin postear sobre productos o  servicios directamente, sino que interactúan con su comunidad de forma totalmente diferente e intenta buscar el estilo de ella. No obstante, todo esto forma parte de una planificación de contenidos estructurada y muy bien pensada.

La franquicia de comida rápida se ha centrado en ofrecer lo mismo que ofrecen en sus restaurantes, algo rápido, fácil de consumir, fácil de disfrutar y fácil de compartir, siendo ésto la clave de éxito de KFC en redes. 

A raíz de este boom de acciones virales, son muchas otras cuentas como Ali express, FC Barcelona,… quienes se han subido al carro de la estrategia Always In. 

 
 

5.    Perfil profesional community manager


Como ya te has dado cuenta, es tremendo continuo avance de la tecnología en todos los ámbitos, y con ellos en el de las redes sociales.

Si hace 10 años apenas se conocía la figura del community manager, este perfil profesional ha ido evolucionando a lo largo de los años, incluyendo cada vez más nuevas herramientas que facilitan su labor diaria.

Desde Apps que muestran una previsualización de tu feed al insertar nuevo contenido, hasta sitios web que organizan y programan los post permitiendo mostrar el contenido en la fecha y hora concreta que selecciones sin tener que estar pendiente de ello. 

Como ya hemos visto, el CM no solo es el encargado de organizar unas fotos y atender a su público, sino que el perfil de un community manager va más allá. Sin embargo, un CM debe ser también creativo, y, aunque dentro de sus competencias no se incluye que realice labores de diseño, la falta de presupuesto por las empresas hace que este trabajo sea realizado por éste también.

El CM debe ser consciente y saber si su trabajo está dando buenos frutos o no hay ningún resultado en su público. Por suerte, en la actualidad contamos con muchos recursos para poder cuantificar y obtener el impacto que está teniendo en la comunidad. Así, gracias a éstas podemos ver cuánta gente ha visto, compartido, dado me gusta, el tiempo que ha estado leyendo un post, o si tras leer el post ha entrado en la red social para echar un vistazo, entre otras opciones.  Con todos estos datos el community manager tiene en su poder toda la información para analizar más su público y ver cómo interactúan con diferentes temáticas y así poder poner garantizar el éxito en redes, con más visitas, más viralidad,  etc.

perfil community manager

Por otro lado, cabe destacar que el community manager en ningún caso mostrará su opinión personal a través de la cuenta profesional, o gestionar las redes como si fuera la suya personal. Está claro que la espontaneidad es un punto muy a favor, es decir, saber de qué hablar en las redes conforme a lo que está sucediendo a nuestro alrededor y poder sacar el máximo partido de ello. Pero teniendo claro que tiene que mostrar el punto de vista como marca.

Ejemplo de ello sería cuando suceden actos fuera del ámbito de la empresa pero podemos aprovecharlo para hacer promociones a través de las redes, como es el caso de algún partido importante del que todos hablan, una nueva serie que se ha lanzado o algún evento próximo que tenga relevancia a nivel general.

Aunque existen mil formas de aprender a ser un buen community manager, llegar con una buena base es primordial. Personas con grados en publicidad, marketing o periodismo son los principales estudios que trabajan como community manager. No obstante, una vez que tenga una buena base, la formación en marketing digital e investigación sobre nuevas técnicas que aporten valor en el día a día del CM será clave. La idea es seguir creciendo como profesional, siendo su propio trabajo diario la mayor escuela para continuar aprendiendo y formándose.

 
 

6.    Características de un community manager


Son muchas las características que tiene un community manager, destacando las siguientes:  

6.1 Versatilidad: Esta es una de las características más importantes que tienen los community manager. Estar atentos a lo que sucede en su alrededor y en el de su empresa, así como estar conectado a las nuevas tendencias sociales será clave para crear un contenido adaptado a cada momento.

6.2. Curiosidad: Una de las características a destacar en un community manager. La curiosidad por probar acciones nuevas, participar en nuevas redes y promover nuevos contenidos diferentes para conseguir la atracción del público hace de ésta una característica clave para llevar al éxito su trabajo.

6.3. Buena ortografía: Aunque parezca algo lógico, a veces hay errores en los post que conllevan que el usuario que está visualizando el contenido sienta rechazo a la marca. Un fallo lo tiene cualquiera, pero como diría la Vecina Rubia, "rectificar es de guapos". 

caracteristicas community manager


6.4. Creatividad: La creatividad frente a la competencia es un aspecto muy importante (ya lo hemos destacado antes también). Y es que si un CM sabe diferenciarse de sus competidores, conseguirá destacar en la mente de su consumidor. 

6.5. Empatía: Todos los encargados de las redes sociales en una empresa deben tener empatía y sentido común. Por eso, para ser un buen community manager, comprender a los usuarios y anticiparse a su respuesta es clave. Además, esta cualidad es muy útil para las situaciones más difíciles con los consumidores que necesiten una atención más especial. 

6.6. Comunicación: No se trata solo de responder adecuadamente a los clientes e interactuar en redes, sino también llamar su atención. Saber qué quiere el cliente y ofrecerlo en cada momento también es importante.

Un community manager, al estar en contacto directo con los consumidores puede acceder a las valoraciones de los mismos, por lo que la transmisión hacia los responsables de la empresa mediante una comunicación vertical hará optimizar las oportunidades del mercado.
 
Tan importante es generar una comunidad activa en torno a la marca, como contar con una comunidad activa entorno al campo de trabajo. Así cuando un community manager cuenta con una red de contactos con diferentes perfiles como fotógrafos, videógrafos, diseñadores gráficos, artistas, etc., serán el mejor complemento para optimizar su labor diaria.

Como ya has visto, el papel del community manager en clave en el trabajo diario de una empresa, por lo que no dudes en aportar por un perfil de este tipo para tu marca ;)


Y tú, ¿cuentas ya con un community manager en tu negocio online? ¡Cuéntanos tu experiencia!

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