¿Sabrías decirme cuál es el comportamiento que tienen tus clientes a la hora de comprar en tu ecommerce?, ¿Sabes cuáles son las fases del proceso de la compra online? Aquí te lo desvelamos.
1.- Introducción
2.- Fase de Búsqueda
3.- Fase de Análisis
4.- Fase de Elección
5.- Fase de Comparación
6.- Fase de Decisión
7.- Fase de Compra
8.- Conclusión
1.- Introducción
2.- Fase de Búsqueda
3.- Fase de Análisis
4.- Fase de Elección
5.- Fase de Comparación
6.- Fase de Decisión
7.- Fase de Compra
8.- Conclusión
1.- Introducción
En internet hay multitud de tiendas online, infinidad de compradores a todas horas ávidos de adquirir objetos, juguetes, ropa, entradas, habitaciones de hotel,… pero, ¿es tan fácil que te compren como hace unos años?
La verdad es que el comportamiento del comprador ha cambiado mucho. Ya no basta con meter tráfico en tu web e ir a porcentaje de ratio de conversión para mantener tu negocio. Hay que cuidar mucho la experiencia del usuario, la calidad del tráfico, CRO, la usabilidad de la web, la velocidad de carga, … De hecho cada vez hay más profesiones nuevas especializadas en cada una de las fases de la compra.
Si la compra la comparamos con un embudo, tendríamos en la parte superior el tráfico que nos llega y como se va cualificando hasta llegar a la parte inferior del mismo un % de los usuarios que terminan en compra.
La pregunta es: ¿Qué procesos pasa la persona que finalmente nos compra?
2.- Fase de Búsqueda
En esta fase nos encontramos a un tráfico que está buscando qué comprar y donde. Nos encontramos buscando en Google (por ejemplo) como comprarme una gorra, un bañador, ropa interior o una camiseta para hacer deporte.
En esta fase aparecen las SERP con diferentes propuestas de distintas webs en las que pueden aparecer los productos que quiero comprar.
Esta etapa es todavía muy verde. El comprador todavía está muy frío y no tiene realmente claro lo que va a comprar y cuál es la propuesta de valor que le van a hacer los diferentes vendedores.
En esta etapa no hay que obsesionarse con vender de forma rápida porque aun no están preparados para el checkout.
3.- Fase de Análisis
El visitante o potencial comprador ha entrado en la web y está visualizando la estética de la misma, la facilidad de compras, qué productos ofrece, el buscador del site, las condiciones de envío, la posibilidad de devolución, …
Cuánto mejor sea la usabilidad, mejores fotos tenga la web, más claridad en la compra tengamos, mejores textos legales, … el visitante ganará en confianza, estará más tiempo en la tienda online y por tanto la probabilidad de venta subirá de manera notable.
En esta fase es importante tener implementado un chat para que nos puedan consultar cualquier duda. Todo ello dará tranquilidad y confianza a nuestro internauta.
4.- Fase de Elección
En esta fase afina mucho más la fase anterior. El potencial cliente o lead está evaluando ya su fase de compra. Si le damos valor añadido como zoom para los productos, vídeos para poder ver su funcionamiento, fotos 360, … El usuario pasa buena parte en la ficha del producto y está evaluando cada uno de los ítems de la página actual.
Aquí es importante el acabado de la misma y el cariño que se le ha puesto a la hora de elaborarla. Hay que darle opciones por si el producto que está viendo no le termina de cuadrar. Mostrarle algunas alternativas sería algo muy interesante para que se quedara con nosotros.
Esta es una de las fases clave en la compra.
5.- Fase de Comparación
Una vez que el potencial cliente tiene claro lo que va a comprar tiende a ir a comprar en otros sitios. Puede ser que busque en el propio Google Shopping o en otras tiendas online. Es una fase donde se miran las opiniones de otros compradores. Uno de los elementos que más ayudan a la decisión es el precio. Quizás puede ser determinante si el contenido de valor de tu web no es lo suficientemente rotundo como para cerrar la venta.
Los clientes son cada vez más exigentes a la hora de comprar. Si no son muy, pero que muy impulsivos van a elaborar una fase de comparación exigente. Tenemos que conocer esta fase y tomarla “como parte del juego” de la compra del cliente.
6.- Fase de Decisión
El cliente tiene claro que los calcetines de diseño los quiere comprar aquí. Prácticamente tenemos al cliente decidido. Revisa si tenemos sellos de calidad, si las opiniones de los compradores son buenas, que media de puntuación nos dan, formas de pago, si hay algún código de descuento, …
En este tramo del embudo tenemos que tener más cuidado en no perder la venta que ya tenemos ganada. Si este último proceso lo tenemos trabajado pasamos ya a la fase de compra.
7.- Fase de Compra
La fase de compra básicamente consiste en rellenar los datos, elegir la fórmula de envío, pasar a la fase de pago y confirmar dicha compra.
Aquí además de hacerle la venta también vamos a tomar los datos del cliente para contactar con él y hacerle posteriores ventas. Con estas actividades vamos a ensanchar la parte baja del embudo todo lo que podamos.
8.- Conclusión
Mi consejo para poder vender en la web es cuidar la experiencia del usuario (UX) en todas las fases del proceso. Si pensamos más como el comprador que como vendedores seguramente nos acerquemos a los intereses del cliente.
¿Y tú crees que las fases de compra online se diferencian mucho de las offline? Déjanos tu comentario, te lo agradeceremos.
